用戶運營,到底是運營些什麼?

原標題:用戶運營,到底係運營些乜嘢?

用戶運營聽起來好複雜好空洞,其實也就係平時你跟朋友相處嘅嗰些個事兒。能做好他人嚴重嘅朋友,你也可以做好你嘅用戶運營。

市麵上有各種用戶運營相關嘅崗位,例如:社群運營、會員運營、達人運營等等,也有直接招聘“用戶運營” 嘅。嗰麼到底用戶運營喺運營些乜嘢?為乜嘢會有這麼多分類繁多嘅崗位角色呢?

其實,這些角色無非就係用戶運營嘅唔同方麵而已,佢哋最終都彙總向一個點,就係點樣跟用戶打好交道。

我們都說,要把用戶當作朋友,這係有道理嘅,我們也可以通過點樣麵對嘅朋友嘅角度去看看用戶運營嘅整個麵貌到底係點樣樣嘅。

一、用戶增長:諗辦法找到新嘅朋友

好少有人會說自己嘅朋友已經足夠多la,唔諗要新朋友la。一個互聯網產品,基本係根據自己有多少“朋友”來評估自己嘅價值嘅,所以“朋友”唔嫌多。

對我們個人也一樣,一定程度上,一個人所交集嘅朋友數量之多少同程度之深廣,可以說明一個人喺社會網絡中作為一個社會節點嘅價值。所以,從這個節點嘅角度來看,肯定係需要唔斷增加朋友嘅數量同深度嘅。

嗰麼,作為一個產品,就必須要有人負責找到產品嘅“新朋友”。喺產品冷啟動階段,我們要找嘅係種子用戶,即你一開始嘅朋友,而這些朋友通常也將係你未來嘅鐵哥們,因為佢哋將積累同你最長久同最原始嘅感情,這讓你們嘅關係變得超越一般其他嘅朋友。

猶如你嘅發小同初戀,以後朋友再多,也冇人能取代嗰些看過你尿褲子嘅發小同你曾給過青澀初吻嘅初戀嘅價值。

種子用戶可以少,但係必須精,佢哋將唔嫌棄你嘅起步時嘅貧寒同窘迫,追隨你成長,帶給你單純無利益動機嘅支持。

基於你嘅人格魅力以及你作為網絡節點貢獻給周圍節點嘅價值,你將逐步積累出更多嘅朋友,俗稱人脈。如果你掌握la一個好好嘅增長人脈嘅方式,例如成日參加各種聚會、社交活動,或者你因為一次公開演講、因為喺好多嘅公開場合出現,於係你嘅朋友數量暴增,咁樣你嘅價值開始成倍增長。

負責給你一開始找到合適嘅朋友,以及安排你後麵朋友嘅增長嘅角色,我們就叫做用戶增長,近些年因為增長黑客嘅概念嘅流行,好多公司開始招聘嘅角色名稱也改叫la增長黑客。

二、用戶分層運營:將你嘅朋友分門別類

當你有成千上萬嘅朋友時,你將會發現你無法再如一開始時一樣管理你同朋友嘅關係,如果佢哋每個人喺微信上問你一句“喺嗎”,你可能需要回複一整天都唔一定能回完。

嗰點樣辦?

這個時候我們就需要對朋友進行分門別類,甚至分出等級、層級。我們可以設定一些朋友為核心嘅朋友,微信上把佢哋設置為標星好友,佢哋嘅信息我們一定係秒回嘅,絕對唔會愛搭唔理,有乜嘢好事情一定第一時間先告訴佢哋,有乜嘢唔開心嘅時候,一定第一時間跟佢哋分享,還可以征求佢哋嘅意見,讓佢哋幫忙一起諗諗辦法。

這些核心朋友裏麵可能還有一部分具有組織同管理能力嘅朋友,我們就可以請求佢哋幫忙一起管理我這麼多朋友,例如:當信息太多嘅時候,可以讓核心朋友幫忙先回複,當有好事情諗分享嘅,可以告訴佢哋以後讓佢哋幫忙傳遞給其他朋友,咁樣能剩下我們好多管理朋友嘅時間。

這種思路就係核心用戶運營、管理級用戶運營嘅思路。社群同社群產品尤其合適咁樣嘅策略,抓好la社區裏嘅版主、社群嘅群主、貼吧嘅吧主,你就變向抓住la佢哋管理嘅成千上萬嘅用戶。

除la管理級核心用戶,還有一些核心朋友係有引領性嘅朋友,佢哋好有主見同思諗,佢哋總係能引領風尚,傳播自己嘅諗法,嗰麼佢哋可能就係宣傳你嘅最好嘅出口,將會給你帶來好多新朋友。

喺核心朋友嘅下一級可能就係活躍嘅朋友,佢哋至少喺你發朋友圈嘅時候會點個讚或者評論一下,但係平時交流可能唔嗰麼多,咁樣你花喺佢哋身上嘅時間也應該要低於核心朋友,佢哋對你有點樣樣嘅付出,你也應該給予相應嘅回報。當然如果佢哋冷唔丁發來一個結婚請帖,大許你應該找個理由唔參加婚禮,但係還係送上自己嘅紅包。

再往下將係嗰些普通朋友,普通朋友可能係泛泛之交,有事嘅時候問候一下,沒事嘅時候基本好像唔存喺。咁樣嘅朋友,平常心有餘力則多多照顧,太忙時也可以冷落一下,唔打緊,畢竟咁樣嘅朋友多。

最下麵嘅應該係一麵之緣嘅“認識嘅人”,可能因為某個契機同某件事你們認識過,加過好友,但係再也冇聯係過,佢哋靜默地躺喺你聯係人名單裏,你也唔需要太照顧佢哋,也許佢哋隻係諗看看你嘅朋友圈都喺裝些乜嘢逼自己樂嗬一下而已。

這麼多唔一樣嘅朋友,我們要分層清楚,有輕有重地響應佢哋嘅聯係。一般做這個事情嘅角色就係通常公司招聘嘅“用戶運營”la。

三、社群同活動運營:加強朋友之間嘅聯係

針對嗰些核心朋友同活躍朋友,我們除la日常嘅提供我們自己嘅價值以外,也應該有意識有計劃地創造一些契機,加強我們跟佢哋嘅聯係,唔然佢哋隨時可能成為普通朋友,甚至把你從好友列表刪除。

咁樣我們就必須喺日常生活中,加強跟好朋友們嘅聯係,微信上多聊天,微信下多見麵。有點麻煩嘅時候相互幫助,有嘅煩惱嘅時候一起吐吐槽,咁樣平常嘅關係才能穩固。

跟用戶之前日常嘅互動越頻繁越深入,你嘅用戶跟你嘅關係就會越深厚。我們要學會製造一些可以互動嘅話題,找到大家都感興趣嘅點,才能形成交互。

除la日常嘅互動加深聯係,我們也可以專門營造一些契機,讓我們跟朋友之間嘅互動更進一步。最常見嘅方式當然就係組織一些聚會,偶爾出來食個飯飲個茶逛個街乜嘢嘅,邀請好友來參加,這次聚過la下次再聚。於係社群運營就出現la。

也可以搞些特殊嘅事件,例如:你結個婚生個孩子,邀請朋友來參加,佢哋給你送禮,你給佢哋回禮,於係活動運營就出現la。結婚生孩子嘅活動太大,可能隻適合搞一次,但係有些活動小一點但也比較有效果,也可以搞成定期嘅嘛,比如生日派對乜嘢。

雙十一之於天貓無非也就係類似生日派對一樣嘅存喺,喺每年約好嘅這一天裏,我們把交互同關係推向極致,我用心準備,你盡情來玩。

四、用戶激勵體係:成日讚美同認可你嘅朋友

如果你嘅朋友真嘅覺得你係一個值得交往嘅人,嗰麼他喺身上自然會花下好多嘅時間同精力。既然咁樣,我們就必須對佢哋付出做出正向嘅反饋,核心用戶部分我們可以成日口頭讚美佢哋,行動上感謝佢哋,但係咁樣做畢竟覆蓋唔la所有對你有所付出嘅朋友。

於係我們就需要創建一個規則,讓所有對你有付出嘅人都能感受到你嘅正反饋。於係用戶激勵體係就出現la,可能係會員體係,也可能係用戶等級體係,總之係一套對所有朋友嘅行為做出標記同定向價值反饋嘅方案。

對你嘅朋友來說,唔管他係你乜嘢程度嘅朋友,佢哋就可以獲得相應嘅來自你嘅反饋,對你來說,你也可以通過這套反饋機製,找到真嘅用心對你好嘅人。

即便這套機製好成熟la,你還係唔能舍棄對核心用戶嘅讚美同認可哦!佢哋對你嘅付出可能遠遠高於其他朋友,所以你也需要額外疊加更多嘅正向反饋給佢哋,佢哋有個頭疼腦熱嘅你需要關心,佢哋有個麻煩挫折嘅,你需要幫助,佢哋有個紅白喜事嘅,你需要親自上門並地上紅包。

永遠都比佢哋對你付出嘅多反饋一點點,佢哋就永遠鐘意跟你打交道。

五、用戶調查同研究:聽到朋友嘅聲音

真實生活中交往,我們隻能看到事情嘅表麵,好難明白事情背後人們對你嘅看法。要諗真正成為一大群人心裏認可嘅人,我們需要直麵自己嘅缺點同唔足之處,然後努力加以改正。這唔係乜嘢雞湯,同埋用戶調研同客服每天都認真喺做嘅事情。

打完車請你對服務做出評價,下載完APP請你對應用打星,其實都係我們喺回收朋友們內心對我們嘅真實評價。要諗評價足夠真實,既要有數據層麵理性嘅定量分析,也要有情感層麵感性嘅定性調查,於係用研團隊就出現la。佢哋需要去搜集各種來自用戶嘅聲音,並從中判別邊啲聲音係真實客觀嘅,邊啲係無理取鬧嘅。

這並唔係一件簡單嘅事情,畢竟你問一個朋友你今天嘅新衣服好看嘛,大概率對方會回答你“還唔錯”,“還唔錯”係真心嘅讚美還係唔好意思揭穿你嘅醜陋並唔嗰麼好分辨,更何況一千個人有一千種定義“還唔錯”嘅標準。

早期嘅小米團隊要求小米所有嘅程序員,要投身到小米自己嘅論壇中聆聽用戶嘅建議;外賣團隊通常要求所有文職員工到送外賣嘅一線崗位輪崗;馬雲曾要求阿裏巴巴嘅員工定期接聽客服電話,這些都係為la讓團隊聽到“朋友”嘅聲音。

否則,我們將好容易陷入到自我嘅狂諗同自嗨中去,以為我們諗到嘅就係用戶諗到嘅,我們所需要嘅,就係朋友們都需要嘅,這將把我們推向群眾嘅另一邊,最終孤立無援。

用戶運營聽起來好複雜好空洞,其實也就係平時你跟朋友相處嘅嗰些個事兒。能做好他人嚴重嘅朋友,你也可以做好你嘅用戶運營。

#專欄作家#

光羽,微信公眾號:光羽筆記,人人都係產品經理專欄作家。某獨角獸公司運營總監。曾全麵負責圖片社交產品 in APP嘅社交業務,長期研究社交、視頻、知識付費等方向嘅產品同運營。多年社交、知識付費、視頻領域創業經驗。

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